asiakaspalavelija

Asiakaskokemus on yhteinen asia

Tulosta sivu

Asiakaskokemus on viime vuosina noussut myös meidän toimintamme yhdeksi kantavaksi teemaksi. Neven kaltaisessa monialayhtiössä asiakaskokemus haastaa toimintamme perinteisiä siilomaisia organisaatiorakenteita, perinteistä prosessijohtamista ja brändimme mainetta. Nevessä jo vuosia tehty työ synergioiden ja tehokkuuden saavuttamiseksi konsernissa on edesauttanut myös kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen muodostamista. Vuosi 2018 osoitti, että kukin konsernin toiminto vastaa osaltaan koko brändin kehittymisestä. Halusimmepa sitä tai emme, niin asiakasrajapinta ei useinkaan tunnista, että mistä kohtaan organisaatiota havaittu kokemus kulloinkin tuotetaan. Lopun viimein asiakaskokemus on pieniä ja suuria tekoja sen eteen, että asiakas kokee tulleensa huomioiduksi.

Näemme, että hyvä asiakaskokemus kumpuaa henkilöstöstä luontaisen innostuksen kautta. Kun henkilöstö on motivoitunut työstään, niin se näkyy myös organisaatiosta ulospäin. Neven asiakaskohtaamisten halutaan tuntuvan sujuvalta sekä asiantuntevalta ja niissä halutaan välittyvän lämmin ja paikallinen toiminta. Lisäksi haluamme, että asiakas kokee saavansa lisäarvoa asioidessaan Neven kanssa.

Contact centeriimme tulee noin 4 000 yhteydenottoa kuukausittain. 86 prosenttisesti asiakas saa hoidettua asian ensimmäisellä yhteydenotolla. Tämä on hyvä taso. Varsinkin kun ottaa huomioon contact center -kumppanin vaihtumisen vuonna 2018 ja samalla lanseeratut uudet tuotteemme.

Neve.fi-uudistuksen myötä toimme rohkeasti palvelumme saataville verkkoon. Monialayhtiömme palvelurepertuaarimme on vertaansa vailla, ja sen muotoilu verkosta ostettavaan muotoon oli osoitus kyvystämme rohkeaan uudistamiseen ja tahtotilastamme kommunikoida asiakkaidemme kanssa avoimesti. Valtaosa palveluista ja tuotteista tuotiin verkkoon saataville. Myös monimutkaisia vaiheita sisältävät tuotteet, joiden rakenteita yksinkertaistettiin.

Asiakkaille tarjottavan henkilökohtaisen palvelukanava Assarin käyttöaste nousi vuoden 2018 aikana huimasti. Saimme useita tuhansia uusia rekisteröityneitä käyttäjiä. Assarissa kuluttaja-asiakas voi tarkastella omia kulutustietojaan, vertailla niitä edellisiin vuosiin ja ilmoittaa vesimittarilukemia. Assari-palvelulle on paljon kysyntää myös isännöitsijä- ja yritysasiakkaissa. Kehityspolulla onkin tulossa palveluita myös tälle sektorille. Jotta voimme edelleen kehittää digitaalista asiakaskokemustamme, niin meidän tulee edelleen harmonisoida asiakastiedonhallintaan ja yksinkertaistaa siihen liittyviä prosessejamme.